استفاده از کانبان در عملیات فناوری اطلاعات- بخش اول

خلاصه مطلب

مشکل

تیم‌های عملیاتی فناوری اطلاعات درخواست‌های بسیار زیادی نسبت به زمان کاریشان دارند، به همین دلیل مسئولیت بیشتری را می‌پذیرند.

چرا این مشکل مهم است؟

چنین حجم زیادی از درخواست‌ها باعث افزایش مدت انجام کار محصولات و خدمات می‌شود که درآمد شرکت را با چالش مواجه می‌کند، باعث بدنامی شرکت می‌شود و افراد در عملیات‌ فناوری اطلاعات به گزینه‌های پرخطری برای فرسودگی روانی تبدیل می‌شوند.

راه حل

تیم‌های عملیاتی‌ فناوری اطلاعات باید بین ظرفیت و درخواست تعادل برقرار کنند. کانبان به مدیریت گردش‌کار کمک می‌کند، تنش‌ بین تیم‌ها را کاهش می‌دهد، و منجر به مشتریان خوشحال‌تر می‌شود.

چیزی در عملیات‌ فناوری اطلاعات نابسامان است؟

تصور کنید با سرعت، هوشمندی و سختی یکسانی با دیگر تیم‌ها کار می‌کنید، اما خودتان را در شرکت برای عملکرد ضعیف شهره عام و خاص کرده‌اید. این مخمصه‌ی بسیاری از تیم‌های عملیات‌ فناوری اطلاعات است. بدنامی نتیجه‌ی طولانی بودن زمانی است که تیم صرف پردازش درخواست‌ها می‌کند. درخواست‌ها سریع‌تر از آن‌چه که بتوان آن‌ها را مدیریت کرد از گوشه و کنار شرکت سرازیر می‌شوند. که می‌توانند موارد ذیل باشند:

• تسهیل در ساخت (Build)
• تحویل ویژگی‌های جدید
• ارائه ابزارهای جدید
• گسترش بستر رایانش ابری جدید (Cloud-Computing Platform)
• و غیره

اما گاهی اوقات تیم نمی‌تواند به هیچ یک از درخواست‌ها برسد چون به شدت مشغول جلوگیری از افتادن محیط تولید است. برای مثال، درست کردن  یک گواهی امنیت اشتباه (Security Certificate) اولویت بیشتری نسبت به تحویل ویژگی فروش بهبود داده شده دارد تا مشتریان بتوانند وب سایت خود را پیش از انتقال اطلاعات کارت اعتباری، احراز هویت کنند. زمانی‌که اولویت‌های ناسازگار فرا می‌رسند، رفع مسائل اساسی تولید اولویت بالاتری دارند- مانند حملات عدم پذیرش سرویس توزیع‌شده [1] یا DDoS، قطعی برق، و رخنه‌های امنیتی.

در این موارد، تضمین این‌که سیستم‌های تولید با اطمینان در حال اجرا هستند مورد پرسش و تردید قرار می‌گیرد، مخصوصا زمانی‌که کار با درخواست‌هایی که ارزش مالی دارند در تعارض است، برای مثال درخواست‌های ویژگی جدید. دیدن تیم‌های عملیات‌فناوری اطلاعات که تقلا می‌کنند در هر زمان کارهای مختلف زیادی انجام دهند، غیرعادی نیست:

• پیاده‌سازی ویژگی‌های جدید
• بهتر کردن ویژگی‌های موجود
• رفع مسائل تولید
• بررسی کردن بدهی فنی
• انجام دادن درخواست‌های خدمت
• انجام کار نگهداری
• پاسخ به مسائل امنیتی و نظارت بر مقررات [2].

جای تعجب نیست که تیم‌ها احساس ناراحتی کنند، به ویژه زمانی که کارهای برنامه‌ریزی نشده به این وضع آشفته اضافه می‌شود. این موقعیتی است که به بدنامی تیم کمک می‌کند.

«نه» گفتن، به یک درخواست دشوار است. هیچ کس دوست ندارد آن فردی از تیم عملیات‌ فناوری اطلاعات باشد که به رئیسش می‌گوید «ببین، می‌دانم تیم بازاریابی اعلام کرده که این ویژگی ماه آینده آماده باشد، اما ما نمی‌توانیم به این زمان برسیم». این موضوعی نیست که به خوبی پیش برود.

اما اینجا مشکلی وجود دارد: سنجیدن دقیق ظرفیت واقعی تیم‌ها دشوار است. ما محاسبه تاخیرها را نادیده می‌گیریم. این تاخیرها به دلیل وقفه‌ها و تعویض زمینه اتفاق می‌افتند. و انجام کارهای بی‌برنامه سخت است، به حدی که احتمال وقوع زلزله 9 ریشتری در شمال غربی اقیانوس آرام در ایالات متحده طی 49 سال آینده، از تعداد پروژه‌های نرم‌افزاری که به تاریخ برنامه‌ریزی شده‌ی انتشار خود می‌رسند، بیشتر است.

به هر حال در یک کار، خوب هستیم و آن گرفتن بازخوردهای منفی از مشتریان است- چون همیشه به آن دست یافته‌ایم. در اینجا منظور ما مشتریان خارجی محصول یا خدمت، و مشتریان داخلیِ شرکت ‌است. در هر صورت، شما می‌دانید هرگاه مشتریان کار درخواستی خود را بخواهند، آن کار آماده نیست. وقتی‌ جواب همواره «منفی» است باید به میزان کاری که تیم می‌کوشد تا از عهده آن برآید، نگاه دقیقی بیاندازید.

افراد از ظرفیتی که دارند کار بیشتری بر عهده می‌گیرند. آن‌ها تمایل دارند کار جدیدی شروع کنند تا کاری را به پایان برسانند. آغاز کار جدید باعث تجدید قوا می‌شود. آیا هر چه زودتر کار جدیدی شروع ‌شود، زودتر هم تمام می‌شود؟- درست است؟ غلط است! ممکن است منطقی به‌نظر برسد اما، در حقیقت، تقلا برای انجام درخواست‌های بسیار زیاد، تاخیرهای پیش‌بینی‌نشده‌ای به همراه دارد.

نیاز به تعادل بین ثبات محیط تولید و تحویل محصول و خدمت، تیم‌های عملیات فناوری اطلاعات را تحت فشار قرار می‌دهد تا کارهایی بیشتر از ظرفیت مجاز خود بر عهده گیرند.

[1] یک نوع حمله از روی بد نیتی است که با غرق کردن محیط زیرساخت با ترافیک اینترنت، ترافیک عادی سرور یا سرویس مقصد یا شبکه را با غافلگیری مقصد مختل می‌کند.

[2] «نظارت بر مقررات» به معنی اطمینان از این است که سازمان حداقلِ امنیت مربوط به نیازمندی‌ها را رعایت می‌کند و «امنیت» مجموعه ای از فرایندها، ابزارها و سیستم‌های فنی است که برای حفظ و حراست از اطلاعات و دارایی‌های فناوری یک شرکت ایجاد می‌شود.

ادامه مقاله را در «استفاده از کانبان در عملیات فناوری اطلاعات- بخش دوم» مطالعه کنید.

مترجمین: مهدیه قدسی‌نژاد –  حمید خاتمی

منبع: AXELOS.com