صف؛ دشمن حقیقی جریان بخش دوم

در بخش دوم مقاله‌ی «صف؛ دشمن حقیقی جریان»، تاثیر صف‌ها بر هزینه کسب‌وکار تشریح می‌شود و راه‌هایی کاربردی برای کاهش تاثیرات منفی آن‌ها ارائه می‌گردد. پیشنهاد می‌کنیم که اگر هنوز بخش اول این مقاله را نخوانده‌اید مطالعه را از بخش اول شروع کنید.

صف‌های طولانی هزینه بیشتری دارند

در مواجهه با یک صف طولانی، ترجیح می‌دهیم با خوش‌بینی واکنش نشان دهیم. خالصانه می‌گوییم یک گرفتاری بزرگ کاری داشتم، اما همه چیز رو به راه خواهد شد و می‌توانم به سراغ فهرست کارهایی (صف) بروم که باید انجام دهم. اما خوش‌بینی ما نابجاست. به محض این‌که وظیفه‌ای‌ بیشتر از آنچه انتظار داشتیم طول بکشد، صف تشکیل می‌شود. بعید است که با ورود وظیفه‌های سریع و آسان به صف این زمان خودش را اصلاح کند. در عوض، هرچه صف طولانی‌تر و بیشتر از کنترل خارج ‌شود، احتمال این‌که بتوانیم صف را تحت کنترل خود بگیریم به شدت کاهش می‌یابد. این موضوع به عنوان «اصل دیفوزیون یا اصل اشاعه (Diffusion Principle)» شناخته می‌شود و یک اثبات ریاضی کاملا روشن و ساده برای آن وجود دارد. به محض این‌که یک روند به سمتی حرکت ‌‌کند، احتمال بازگشت آن به نقطه شروع کمتر می‌شود. ناتوانی ما در درک شهودی این مشکل احتمالی، دلیلی است که سرمایه‌گذاران، سهام‌های در حال سقوط خود را نگه می‌دارند و سرسختانه امیدوارند سهام آن‌ها به وضعیت قبلی خود بازگردند.

در واقع، وقتی‌که نوبت به صف کارها می‌رسد، اصل اشاعه بیشتر علیه ما عمل می‌کند. تجربه نشان داده است که بسیاری از ما تمایل داریم علیرغم برنامه‌ریزی صادقانه، مدت زمان طول کشیدن وظیفه‌ها را کمتر از میزان واقعی تخمین بزنیم- در نتیجه بیشتر وظیفه‌ها بیش از حد انتظار طول می‌کشند و باعث می‌شود که در آن صف‌های بلند حتی با سرعت بیشتری طولانی‌تر شوند.

اگر اولین وظیفه بیشتر ازآن‌چه انتظار می‌رو‌د طول بکشد، همه‌ی وظیفه‌هایی که در پشت سر آن قرار دارند به تاخیر می افتند. اگر هر یک از آن‌ها هزینه تاخیر داشته باشند باید هزینه همه آن‌ها را بپردازید (حتی اگر فقط یک وظیفه بیشتر طول کشیده باشد). به همین دلیل صف‌های طولانی به مراتب تاثیر اقتصادی مخرب‌تر‌ی دارند- و در عمل، هنگامی که صف‌های طولانی تشکیل شده‌اند، برطرف کردن عقب‌افتادگی آن‌ها بیش از پیش بعید به نظر می‌رسد.

آژانس مرزی انگلیس (UK Border Agency) مثال معروفی در این زمینه است. در سال 2006، دولت به آژانس دستور داد طی پنج سال 450.000 پرونده پناهندگی حل‌نشده را حل ‌و فصل کند. در تابستان 2011، آژانس هنوز 147.000 پرونده حل‌نشده داشت. تعداد 150 جعبه پستی ‌باز نشده‌ از متقاضیان پناهندگی، وکلای آن‌ها، و نمایندگان مجلس وجود داشت که در دفتر نگهداری می‌شدند. با تاخیر در هر پرونده،‌ پیگیری متقاضیان سخت‌تر می‌شد. گاهی اوضاع تغییر می‌کرد- برای مثال، بچه‌دار شدن در بین این سال‌ها، اغلب به این معنا بود که اکنون متقاضیان حق اقامت دارند. این پرونده‌ها تمام پرونده‌های به صف شده پشت سرشان را متوقف می‌کردند، به این معنی‌که آن‌ها نیز دچار همان مشکلات می‌شدند. دولتمردان به جای تمرکز بر متوقف‌کننده‌ی اصلی که آن‌ها را ناکام کرده بود، (یعنی) طول صف، همچنان بر فعالیت متمرکز بودند- کارکنان چقدر سریع و با دقت به پرونده‌ها رسیدگی می‌کنند. کاهش صف به معنای پذیرفتن تصمیم‌های غیرمعمول است، مانند نادیده گرفتن کسی که پرونده‌اش بیش از پنج سال در صف مانده است. بدون یک تصمیم درست، صف ادامه می‌یافت و آسیب‌های اقتصادی و انسانی‌ خود را گسترش می‌داد.

پس چه باید کرد؟

1. صف‌هایمان را اندازه‌گیری کنیم

اگر فقط مراقب خروجی (حجم پرونده‌های پناهندگی حل شده)، یا فعالیت (کارکنان درحال کار در آژانس) باشیم، تاخیری طولانی قبل از آگاهی از یک مشکل وجود خواهد داشت. وقتی صف‌ها را اندازه‌گیری ‌می‌کنیم، هشدار زودهنگامی دریافت می‌کنیم. در ساده‌ترین سطح، می‌توانیم مدت زمانی را که طول می‌کشد تا کار از میان صف عبور کند را به سادگی اندازه‌گیری کنیم. این زمان می‌تواند کل زمان چرخه از یک ایده‌ی انتزاعی تا در یافت پول و یا از ابتدا تا انتهای فرایندهای خاص باشد.

با ثبت لحظه‌ای که وظیفه وارد (گام) توسعه می‌شود شروع کنید. میزان دقیق مدت زمان انجام هر وظیفه در فرایند را اندازه‌گیری کنید. لحظه‌ پایان کار و استقرار وظیفه را ثبت کنید. با کم کردن زمان انجام کار از زمان کل، ایده‌ای از مدت زمانی که وظیفه در صف‌ها سپری می‌کند بدست می‌آورید.

2. صف‌ها را شفاف کنیم

نمودار جریان تجمعی (Cumulative Flow Diagram) یا CFD، تجسم تصویری سودمندی از صف است، که نه تنها اندازه صف را بیان می‌کند بلکه نشان می‌دهد که آیا صف به واسطه تعداد زیاد ورودی‌ها تشدید شده است یا یک زمان خدمت طولانی منجر به تعداد معدودی انحراف‌ می‌شود. این نمودار به‌خصوص برای تشخیص صف‌های در حال ایجاد مفید است. اکثر تیم‌ها با برگه‌های یادداشت یا کارت‌های چسبانده شده روی تابلو و در خط‌های ‌‌شنایی که فرایندها یا توسعه‌دهنده‌ها را نمایش می‌دهند، صف‌ها را به تصویر می‌کشند.

هنگامی‌که فرایند خاصی در معرض خطر فراگیری صفی که در حال شکل‌گیری است باشد، تقریبا بلافاصله آشکار می‌شود.

3. صف‌ها را برآورد کنیم

با استفاده از قانون لیتل (Little’s law) می‌توانیم صف‌ها را برآورد کنیم. این قانون، میانگین زمان انتظار را با اندازه صف و نرخ پردازش می‌سنجد. قانون لیتل بسیار قدرتمند است و برای هر چیزی، از کل سیستم گرفته تا صف محصولی خاص قابل استفاده است و تشریح آن نیز در مقایسه با سایر مفاهیم تئوری صف بسیار ساده است.

میانگین زمان انتظار= اندازه صف/میانگین نرخ پردازش

این تابعی است که برای تعیین مدت زمان انتظار لازم برای پاسخ به یک تماس تلفنی یا مدت زمان مورد نیاز برای رفتن از یک نقطه معین به جلوی صف یک ترن هوایی استفاده می‌شود. این بدان معناست که می‌توانیم مدت زمان مورد نیاز را برای انجام هر وظیفه‌ا‌ی محاسبه کنیم. این بخشی از اطلاعاتی است که در عمل می‌تواند به مالکان محصول‌ برای تصمیم‌گیری در مورد نیاز به اولویت‌بندی مجدد کمک کند.

4. صف‌ها را مرتب کنیم

هرگاه صف‌ها شفاف و قابل اندازه‌گیری باشند، می‌توانیم شروع به اولویت‌بندی یا مرتب کردن آن‌ها کنیم تا ارزش بیشینه و دردسر کمینه شود. این کار را می‌توانیم تقریبا به سرعت انجام دهیم و بدانیم که به تخمین خوبی دست یافته‌ایم. پس با وظیفه‌هایی که بیشترین ارزش را برای پروژه‌ها دارند، شروع می‌کنیم. جایی که ارزش وظیفه‌ها‌ برابر است، وظیفه‌ی کوتاه‌تر باید اولویت داشته باشد، چرا که آن وظیفه برای مدت زمان کوتاه‌تری منبع را متوقف می‌کند و با تکمیل آن می‌توانیم ارزش آن را محقق کنیم.

5. صف‌ها را پاکسازی کنیم

اگر طی مدت مشخصی روی کاری اقدامی صورت نگرفته باشد، احتمالا به این دلیل است که سایر وظیفه‌ها قبل از آن در صف حرکت کرده‌اند، پس وقت پاکسازی کار رسیده است. اگر افراد اعتراض کردند، بدان معناست که پاکسازی باعث جلب توجه آن‌ها شده است، و می‌توانیم اولویت جدیدی را به ویژگی یا وظیفه پاکسازی شده اختصاص داده و آن را دوباره ارائه کنیم.

بخش پایانی این مقاله را می‌توانید در پست بعدی مطالعه کنید.

مترجم: مهدیه قدسی‌نژاد

ویراستار: علی مفخر