کار دانش‌‌محور ناب – بخش سوم- تعریف کار

تعریف کار

تجربه‌ی نوشتن دقیق نحوه انجام یک کار شامل:

• تعریف واضح مفهوم
• ترتیب
• زمان‌بندی
• و نتیجه‌ی مطلوب

ارزش قابل توجهی را برای تولیدکنندگان به‌همراه داشته است. این‌کار اجازه می‌دهد تا خروجی‌های واقعی و مورد انتظار مقایسه شوند. اگر این دو با‌هم تطابق نداشته باشند، سازمان از مشکلی که در تبعیت از فرایند یا خود فرایند وجود دارد، آگاه می‌شود و می‌تواند برای رفع آن اقدامی انجام دهد.

در نگاه اول، ممکن است این رویکرد به کارهای دانش محور مرتبط نباشد. بسیاری از فرایندها در کارهای دانش‌محور به صورت ذهنی توسط پرسنل انجام می‌شود. آنها ممکن است برای دیگران مخفی باشند و بیان آن طی مراحل مشخص و قابل تکرار دشوار باشد. به‌عنوان مثال، یک بانک‌دار سرمایه‌گذاری[1] ممکن است به‌راحتی نتواند توضیح دهد که چگونه شخصی را به پذیرش یک معامله متقاعد می‌کند.

علاوه بر این‌، در کارهای دانش‌محور ممکن است کاری به‌سرعت تغییر کند و یا افراد روزانه کارهای مختلفی را انجام دهند؛ بعضی از این کارها نیاز به قضاوت یا شهود دارند و بعضی دیگر می‌توانند در حد یک پروتکل (Protocol) ساده شوند زیرا مشکل و بهترین روش برای آن به‌خوبی درک شده است. دقیقاً چون افراد به‌طور معمول هر دو نوع کار را انجام می‌دهند، آنها و سازمان‌هایشان تصور می‌کنند که بسیاری از کارهایی که می‌توانستند استاندارد شوند، نمی‌توانند استاندارد باشند.

علی‌رغم این چالش‌ها، مقدار زیادی از کار دانش‌محور را می‌توان به‌طور شگفت‌آوری آشکار کرد. و پس از آن که آشکار شد می‌تواند به‌طور مداوم بهبود یابد. نکته اصلی این چالش‌ها این است که فرض می‌کنیم همه دانش‌ها ذاتاً ضمنی (Tacit) هستند. در یک شرکت تولیدی که می‌شناسیم برنامه‌ریز باتجربه‌ای بود که کار کل کارخانه را تعیین و منتصب می‌کرد. مدیران شرکت می‌خواستند روند برنامه‌ریزی را بهبود دهند لذا از یک مدیر ارشد خواستند که با وی مصاحبه کند. در ابتدا وی به سؤالات مدیر به‌صورت کلی و مبهم پاسخ داد. اما وقتی مدیر از او خواست تا توضیح دهد که چرا یک تصمیم را به جای دیگری اتخاذ کرده است، برنامه‌ریز با‌تجربه پاسخ‌های دقیق و مفصلی ارائه کرد. مدیر ارشد به تدریج از قوانین ضمنی که برنامه‌ریز استفاده می‌ ‌کرد پرده برداشت. شرکت سپس قوانینی را تنظیم کرد و عملکرد بالا رفت.

آشکارسازی کارهای دانش‌محور چهار گام دارد:

الف) در جستجوی یافتن بخش‌های تکرار شونده‌ی فرایند و تدوین آنها باشید

تقریباً اکثر حوزه‌های کار‌ دانش‌محور بیش از آنکه به‌صورت عادی قابل مشاهده باشند اشتراک زیادی دارند. در ویپرو، تیم‌ها دریافتند که آشکارسازی فرایند کلی کدنویسی دشوار است، زیرا اغلب شامل راه‌حل‌های جدیدی بود. اما وقتی سوال را به اینکه “ما چه کاری را مکرراً انجام می دهیم؟” تغییر دادند، آنها دریافتند که بسیاری از جنبه‌های این فرایند‌، از جمله داوری همتایان[2]، ساخت‌های روزانه (ادغام کلیه کد‌های نوشته‌شده در یک روز در برنامه)، تست و بازبینی مشتری همه مواردی است که به‌طور متناوب در یک پروژه و در سراسر پروژه‌ها رخ می‌دهند و می‌توانند استاندارد شوند.

ب) سعی نکنید همه چیز را در ابتدا آشکار کنید

صرف وقت برای آشکار کردن برخی از کارهایی که به‌ندرت اتفاق می‌افتند ارزش چندانی ندارند و گاهی اوقات مشکل به قدری کم فهمیده می‌شود که برای چگونگی درک بهتر آن به متخصص نیاز است. با این حال، حتی در این موارد هم بخش‌هایی از فرایند آشکار می‌شوند.

بانکی ژاپنی که قصد توسعه‌ی کسب و کار خود در بخش وثیقه مسکن را داشت دریافت که استخدام تحلیلگران متخصص اعتباری برای پشتیبانی از رشدی مطلوب، پرهزینه و دشوار خواهد بود. اما مدیران دریافتند که با مطالعه‌ی دقیق تصمیمات تسهیلات قبلی می‌توانند قوانین به‌کار رفته برای ایجاد آنها را استخراج کرده و در یک سیستم فن‌آوری اطلاعات تعبیه کنند. این سیستم نیاز به متخصصان را به طور کامل رفع نمی‌کرد زیرا در مواردی به دلیل پیچیدگی غیرمعمول و یا وجود عوامل خاص نیاز بود آنها طی تماس با مشتری تصمیم‌گیری کنند. با این وجود، اکثریت قریب به اتفاق موارد به‌طور خودکار قابل رسیدگی بود و به شرکت اجازه می‌داد تا به‌سرعت و با خیال راحت بخش وثیقه مسکن خود را توسعه دهد.

ج) برای به دست آوردن اطلاعات از داده استفاده کنید

یک مزیت اصلی در آشکارسازی فرایندهای تکرارشونده این است که کارکنان دانش‌محور آزادی عمل می‌یابند تا روی بخش‌هایی از کار که می‌توانند بیشترین ارزش را خلق کنند متمرکز شوند. اما بسیاری از متخصصان آموزش دیده بر این باورند که کار آنها نمی‌تواند آشکار شود. برای مثال، اگرچه آشکارسازی کار می‌تواند نتایج پزشکی را بهبود بخشد اما پزشکان اغلب با قاطعیت مقاومت می‌کنند و استدلال می‌کنند که قضاوت و تخصص آنها نمی‌تواند به مجموعه‌ای از قوانین کاهش یابد.

چون موفقیت مشخصات کار اغلب وابسته به مشارکت کارکنان است، غلبه بر چنین مقاومتی بسیار تعیین‌کننده است. اثبات اثربخشی فرایند برای غلبه بر چنین مقاومت‌هایی لازم است. ویپرو این مسئله را زود تشخیص داد و شروع کرد به ردگیری این‌که کجا و چطور مشخصات وظایف، عملکرد را تقویت می‌کند. به سرعت مشاهده شد که مشخصات به ویژه برای پروژه‌هایی که از زمان‌بندی خارج شده‌اند سودمند است. سپس مدیران توانستند از داده‌های مربوط به پیشرفت‌های این پروژه‌ها برای موفقیت سایر بخش‌های سازمان استفاده کنند.

د) مطالعه‌ی کارهایی که به‌عنوان کارهای ضمنی شناخته می‌شوند را ادامه دهید

حتی اگر کار امروز مشخص نشده باشد، بدان معنی نیست که فردا نمی‌تواند مشخص شود. آنچه در حال حاضر یک رویداد غیرمعمول است ممکن است در آینده به‌طور مکرر اتفاق بیفتد. و درک مشکلات دشوارفهم می تواند به مرور زمان افزایش یابد. درمقاله‌ی “اصلاح مراقبت های بهداشتی در خطوط مقدم”[3] ریچارد ام جی. بوهر (Richard M.J. Bohme) توضیح می‌دهد که چطور مرکز درمانی اینترمُنتین (Intermountain)، یک شرکت عملیاتی در یوتا و آیدا (Utah and Idaho)، در بهبود منظم پروتکل‌ها برای درمان بیماری‌ها برتری دارند. رویکرد مورد استفاده آنها به پزشکان اجازه می دهد تا پروتکل‌ها را در شرایط مبهم رد کنند. آن داده‌های مرتبط با پروتکل‌های رد شده را جمع آوری و تحلیل می‌کند و از دانش موارد موفق برای بهبود پروتکل استفاده می‌کند. اگر رد کردن نتایج بدی را بوجود آورد شرکت از داده‌ها استفاده می‌کند تا پزشکان را ترغیب کند که بیشتر به کارهای روتین بپردازند. اینترمُنتین حتی واحدی را نیز برای آزمایش ایده‌ها و مشکلات متخصصان بالینی ایجاد کرده است. آزمایشی که منجر به معیارهای بهتری برای انتقال بیماران از بخش‌ها به مراقبت‌های ویژه شد.

آشکارسازی کار با روش سیستماتیکی که تشریح شد، یک سازمان دانش‌محور را قادر می‌سازد به‌طور مداوم در یادگیری نظام‌ها (disciplined) شرکت کند. انجام چنین تلاشی اغلب منابع اختصاصی را می‌طلبد. ویپرو یک اداره بهره‌وری ایجاد کرد تا بهترین تجربه‌ها، بررسی ایده‌های جدید، کمک به تلاش‌های آموزشی، و کمک به ابداع روش‌های استاندارد کاربردی که می‌تواند در تیم‌های مختلف استفاده شود را دنبال کند.

[1] Investment banker

یک بانکدار که عمدتاً با پذیره نویسی اوراق بهادار جدید سر و کار دارد

[2] Peer review

Peer review is the evaluation of work by one or more people with similar competencies as the producers of the work (peers). It functions as a form of self-regulation by qualified members of a profession within the relevant field. Peer review methods are used to maintain quality standards, improve performance, and provide credibility

 [3] “Fixing Health Care on the Front Lines” (HBR April 2010), Richard M.J. Bohme

مترجم: وحیده بانی‌گل

بازنگری نهایی: یاسر کازرونی

بخش چهارم این مقاله را می توانید در اینجا مطالعه کنید.